Una ricerca condotta da Harvard Business Review ha analizzato migliaia di recensioni di hotel e ristoranti. In genere solo un terzo riceve una risposta e a rispondere è solo la metà delle attività coinvolte. Chi interagisce riceve mediamente il 12% in più di recensioni e il rating cresce impattando anche sul giro di affari.
I ricercatori dell’università americana si sono chiesti inoltre come mai le risposte facessero aumentare le recensioni positive. La cosa interessante che è emersa è che non basta rispondere solo alle critiche, ma prendersi il tempo di ringraziare anche per i commenti positivi rafforza il legame con il cliente che, in questo modo, si sente considerato e importante. Da rilevare, inoltre, che spesso chi è in procinto di lasciare una recensione negativa, magari anche infondata, ci pensa due volte se capisce che il gestore del locale è una persona che di solito interviene e sostanzia con i fatti le contestazioni.
Nel mondo del food e dell'accoglienza la reputazione online è sempre più importante
È quindi in atto una nuova sfida per gli operatori professionali, tenuto anche conto che il 93% dei clienti legge le recensioni online prima di operare la propria scelta. E tutto questo con l’incognita e la spada di Damocle di quelle false. Piaccia o non piaccia, con i social bisogna confrontarsi, ma per essere davvero efficaci bisogna rispondere entro le 24 ore e con il tono giusto. Lo stato dell’arte oggi vede meno del 15% delle recensioni negative ricevere una risposta e, in media, dopo una decina di giorni.
Gli operatori dell’universo Horeca, del resto, sono sempre di corsa dalla mattina a notte fonda e non hanno il tempo tecnico per gestire la propria reputazione online, né sono a conoscenza delle strategie per farlo nella maniera corretta. Analizzando questi dati
Salvatore Viola e
Andrea Orchesi hanno dato vita a RepUP, un servizio efficace e a prezzi più che abbordabili che permette di delegare una volta per tutte la gestione della reputazione del locale sulle principali piattaforme online.
«Al costo di un coperto al giorno, ci prendiamo cura dei profili degli esercizi, rispondiamo tempestivamente alle recensioni negative in modo competente, gestendo i social e fornendo il controllo totale dell’immagine onl ine. Liberiamo così gli operatori da ogni pensiero. Trasformare le criticità in opportunità è la nostra mission», spiega Viola.
Oltre a ristoranti, pizzerie e grandi bar, RepUp offre servizi su misura per catene di franchising, per ristoranti di alta gamma e per chi sta lanciando un locale. «In aggiunta - ricorda Salvatore Viola - con la App RepAdvisor i ristoratori possono comunicare direttamente con la clientela, fidelizzandola».
Per informazioni:
repup.it