Nel settore alberghiero, la percezione della qualità del servizio può variare in modo significativo tra albergatori, dipendenti e clienti. Manuel Windegger, consulente specializzato in accoglienza e marketing della ristorazione, sottolinea l'importanza di comprendere queste diverse prospettive per migliorare l'esperienza complessiva. «L'albergatore vive la propria azienda, ci passa dentro la maggior parte della giornata, se non tutta. Si è un po' fossilizzato, fa molta difficoltà a percepire ciò che funziona e ciò che non va» osserva Windegger.
Nel settore alberghiero, la percezione della qualità del servizio può variare tra albergatori, dipendenti e clienti
Valore percepito del servizio alberghiero: una questione di prospettive
Nel settore alberghiero il valore percepito non è soltanto una questione di qualità dei servizi, ma l'esito di una valutazione soggettiva che nasce dall'incontro di diverse prospettive.
Il valore percepito non riguarda solo la qualità dei servizi, ma l‘esito di una valutazione fra diverse prospettive
Windegger, evidenzia che vi sono tre punti di vista fondamentali: quello del gestore, del dipendente e del cliente. L'albergatore, immerso quotidianamente nella gestione della propria struttura, rischia di diventare “fossilizzato” e di perdere la capacità di cogliere le piccole imperfezioni – per esempio, una riga sul muro o un tavolo che «balla» se non è adeguatamente sistemato – che invece vengono immediatamente notate da chi vive l'esperienza da ospite. Questo mosaico di visioni offre un quadro complesso, ma indispensabile per migliorare l'offerta e rendere il soggiorno un'esperienza davvero memorabile.
Valore percepito del servizio alberghiero: il ruolo cruciale dei dipendenti
I dipendenti sono una risorsa strategica nel processo di valutazione e miglioramento dell'esperienza in hotel. Pur essendo in prima linea nell'operatività quotidiana, essi spesso non vengono adeguatamente interpellati o non hanno a disposizione strumenti strutturati per esprimere il loro punto di vista. Windegger sottolinea come i dipendenti riescano a cogliere dettagli e criticità che il management, troppo assorbito nelle attività quotidiane, può facilmente trascurare. «La mancanza di una comunicazione costante e di un canale condiviso per esprimere osservazioni comporta il rischio di perdere informazioni preziose che potrebbero contribuire ad elevare lo standard qualitativo della struttura - spiega l'esperto. Un confronto diretto, organizzato in modo periodico e costruttivo, può infatti trasformare il feedback interno in veri e propri stimoli per il cambiamento».
I dipendenti sono una risorsa strategica nel processo di valutazione dell‘esperienza in hotel
Valore percepito del servizio alberghiero: raccogliere i feedback
Un elemento chiave per elevare il valore percepito consiste nell'utilizzare strumenti efficaci per raccogliere feedback da clienti e dipendenti. Attualmente, le recensioni online rappresentano il principale mezzo attraverso cui gli ospiti comunicano il loro giudizio in merito a pulizia, servizio e qualità dell'offerta. «Tuttavia, queste piattaforme presentano dei limiti - ha dichiarato Windegger - Le opinioni possono essere influenzate da esperienze isolate o da percezioni soggettive che non raccontano l'intero quadro della struttura. Per questo motivo, sarebbe utile integrare le recensioni online con altre metodologie, come questionari anonimi e controlli a campione, che permettono di acquisire dati più oggettivi e completi. L'obiettivo è costruire un sistema di monitoraggio continuo che fornisca indicazioni precise sulle aree di miglioramento, rendendo il processo di raccolta feedback uno strumento proattivo e dinamico».
Nelle recensioni social le opinioni possono essere influenzate da esperienze isolate o soggettive
Valore percepito del servizio alberghiero: le valutazioni autentiche
Per ottenere una valutazione realmente accurata, Windegger propone agli albergatori di vivere in prima persona l'esperienza che offrono ai propri ospiti. «Quando intervengo come consulente, chiedo sempre: quando è l'ultima volta che hai dormito nel tuo hotel?» spiega, invitando i gestori a riflettere su aspetti quali il comfort, la funzionalità degli impianti e la cura dei dettagli. Questa esperienza diretta permette di individuare criticità che altrimenti potrebbero passare inosservate, come un phon malfunzionante, un condizionatore rumoroso o una biancheria che non rispetta gli standard di qualità. Attraverso controlli a campione supportato da checklist specifiche, si può realizzare una valutazione approfondita che offre una visione autentica e immediata dello stato della struttura, favorendo interventi correttivi tempestivi e mirati.
Per ottenere una valutazione realmente accurata è bene vivere in prima persona l‘esperienza che offrono agli ospiti
Valore percepito del servizio alberghiero: il coinvolgimento dello staff
Un ulteriore aspetto fondamentale riguarda il coinvolgimento attivo dello staff nel percorso di miglioramento. Windegger propone di far dormire periodicamente i dipendenti all'interno dell'hotel – magari durante il loro giorno libero – accompagnati da un questionario anonimo che ne valutati ogni aspetto: dalla pulizia e dal comfort del sonno alla qualità della colazione. Questo approccio, oltre a fornire dati preziosi, consente di instaurare un clima di trasparenza e di condivisione, in cui ogni membro del personale diventa protagonista del processo di innovazione. «Organizzare meeting periodici in cui vengono analizzati i risultati dei questionari favorisce la creazione di una linea comune di intervento, che si traduce in azioni concrete volte a migliorare sia il servizio offerto che l'ambiente lavorativo», spiega Windegger.
Valore percepito del servizio alberghiero: attuazione dei controlli di qualità
Per garantire un'elevata qualità del servizio, è essenziale implementare sistemi di controllo rigorosi e costanti. Windegger suggerisce l'adozione di checklist giornaliere, che prevedano la verifica casuale di 4-5 camere, per monitorare aspetti quali la pulizia, l'ordine e il corretto funzionamento degli impianti. «Questo sistema di controlli non solo permette di individuare rapidamente anomalie - come lenzuola macchiate, letti non rifatti correttamente o anomalie nei servizi igienici – ma offre anche la possibilità di creare un sistema di incentivazione basato su punteggi e premi - spiega il consulente - In questo modo, il personale viene motivato a mantenere standard elevati ea prendersi cura di ogni dettaglio, contribuendo in modo determinante alla percezione complessiva della qualità da parte degli ospiti».
Investire nell‘ascolto attivo e nella raccolta di feedback significa trasformare ogni critica in opportunità di crescita
Valore percepito del servizio alberghiero: conclusione
In sintesi, il valore percepito in ambito alberghiero è il risultato di una complessa interazione tra le percezioni di albergatori, dipendenti e clienti. Investire nell'ascolto attivo e nella raccolta sistematica di feedback significa trasformare ogni critica in un'opportunità di crescita.
Manuel Windegger, consulente, esperto di accoglienza e marketing della ristorazione
Come afferma Windegger, «comprendere le diverse prospettive e agire di conseguenza permette di elevare significativamente la qualità del soggiorno e di creare un'esperienza più soddisfacente per tutti i soggetti coinvolti». L'adozione di strumenti di controllo, l'esperienza diretta e il coinvolgimento dello staff rappresentano, infatti, le chiavi per una gestione innovativa e competitiva, capace di trasformare il feedback in vantaggio competitivo e di consolidare la fiducia degli ospiti.